Beispielhafte Konversation eines Chatbots über einen Stornierungsvorgang

Trendthema Chatbot: Definition und Vorteile der virtuellen Mitarbeiter

Automatisierte Kundenkommunikation ist auch 2020 eines der Trendthemen in der IT. Aber was sind eigentlich Chatbots und welche verschiedenen Arten gibt es?

Dialogsystem, Livechat-Bot oder Virtual Assistant sind einige der Begriffe, die mit Chatbots in Verbindung gebracht werden. Dabei setzen nicht alle Chatbots auf komplexe künstliche Intelligenz, sondern basieren teilweise nur auf festgelegten Regeln bei der Eingabe der Frage. Hinzu kommen Systeme wie NLP (Natural Language Processing) oder ML (Machine Learning).

Was ist überhaupt ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, welches mit einem Nutzer kommuniziert, ohne dabei von einem Menschen direkt gesteuert zu werden. Die Kommunikation kann dabei in Text- oder Spracheingabe erfolgen. Hinzu kommen meist statische oder animierte Avatare, die dem Chatbot eine lebendige Form verleihen. Dadurch wirken Chatbots teilweise wie virtuelle Mitarbeiter eines Unternehmens.

Oft werden Chatbots auch als Dialogbot bezeichnet. Ein Dialogsystem ist die Kommunikation zwischen einem Menschen und einem Chatbot.

Nutzer (Legofigur links) kommuniziert mit einem Chatbot

Was für Arten von Chatbots gibt es?

Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, welches mit einem Nutzer kommuniziert, ohne dabei von einem Menschen direkt gesteuert zu werden. Die Kommunikation kann dabei in Text- oder Spracheingabe erfolgen. Hinzu kommen meist statische oder animierte Avatare, die dem Chatbot eine lebendige Form verleihen. Dadurch wirken Chatbots teilweise wie virtuelle Mitarbeiter eines Unternehmens.

Oft werden Chatbots auch als Dialogbot bezeichnet. Ein Dialogsystem ist die Kommunikation zwischen einem Menschen und einem Chatbot.

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots basieren auf einer Datenbank, die zu der passenden Frage des Kunden die richtige Antwort bereit stellt. Die zwei prominentesten Beispiele wären hier die Script-Bots und die FAQ-Bots.

Scriptbots basieren auf einem vom Chatbot geführten Dialog. Der Bot stellt eine Frage an den Nutzer und dieser kann entweder mit Freitext/-sprache oder durch eine Auswahl an Antworten kommunizieren. Das bedeutet also, der Chatbot startet die Kommunikation mit dem Kunden und verwendet ein vorgeschriebenes Script mit entsprechenden Fragen und Antwortmöglichkeiten.

FAQ-Bots werden genutzt, um den FAQ-Bereich einer Webseite oder eines Dienstes für den Nutzer leichter zugänglich zu machen. FAQ steht für Frequently Asked Questions, bzw. auf Deutsch übersetzt, „häufig gestellte Fragen“. Der Chatbot dient dem Nutzer dazu, durch diesen schneller zu der gewünschten Antwort auf seine Frage zu kommen. Wie komplex die künstliche Intelligenz hinter dem FAQ-Bot ist, kommt jedoch auf das System an. Dies kann ein einfacher Scriptbot sein, jedoch auch ein Bot, der natürliche Sprache (NLU) versteht.

A.I (artificial intelligence) bedeutet auf Deutsch übersetzt K.I. (künstliche Intelligenz). Photo by Hitesh Choudhary on Unsplash

KI-Chatbots

KI-Chatbots werden oft Systeme genannt, welche die natürliche Sprache verstehen können (NLP – Natural Language Processing) oder durch Training neue Regeln und Antworten lernen können (ML – Machine Learning). Die komplexeste Form des Chatbots ist ein virtueller Assistent. Dieser greift auf verschiedenste Dienste zu und ist multitaskingfähig. Das bedeutet, er kann mehrere dieser Dienste gleichzeitig nutzen. Zum Beispiel bucht man über einen Assistenten Fahrkarten für eine Bahnfahrt. Während des Prozesses möchte man vom Assistenten die aktuelle Wetterlage erfahren. Der Assistent informiert über das Wetter und fährt anschließend mit der Buchung der Fahrkarten fort.

Welche Vorteile bieten Chatbots für Kunden?

Die Kundenbetreuung wird ausgeweitet. Viele Kunden benötigen Hilfe beim Verstehen von Produkten oder Dienstleistungen. Da die Kunden meist ähnliche oder gleiche Fragen haben, lassen sich diese durch einen Chatbot lösen. Der Kunde bekommt direktes Feedback vom Chatbot und muss nicht auf die Antwort eines Mitarbeiters warten oder die passende Hilfe in großen FAQ-Bereichen suchen.

Verfügbarkeit und Schnelligkeit

Chatbots sind jeder Zeit online. Suchen Kunden Hilfe, so geht dies ohne technische Hilfe nur zu den Geschäftszeiten der Firma. Kunden wollen jedoch häufig schnelle Antworten. Chatbots bieten die Möglichkeit, Kundenfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten und ihnen die benötigte Hilfe zu geben. In welcher Form dies passiert, ist dabei relativ egal. Es gibt E-Mail-Bots, Messenger-Bots oder auch Chatbots, die mit Hilfe von Spracheingabe/-ausgabe kommunizieren können.
Außerdem bearbeiten Chatbots mehrere Kundenanfragen zur gleichen Zeit. Somit müssen Kunden ebenfalls nicht auf die Antworten warten und können zum Beispiel ihren Kaufprozess direkt zu Ende bringen.

Barrierefreiheit durch sprachgesteuerte Chatbots

Das System, das am Ende auf den Bot aufgesetzt wird, kann bei der Barrierefreiheit der Webseite enorm unterstützen. So können Chatbots mit Spracheingabe und -ausgabe beispielsweise blinden Menschen bei der Kommunikation und Navigation auf der Webseite helfen. Auch Menschen die nicht lesen können, profitieren von sprachgesteuerten Chatbots, da diese Ihnen die nötigen Informationen nicht durch Text, sondern durch Sprache zur Verfügung stellen.

Der Google Home Mini. Einer von vielen Sprachassistenten, über die mit Chatbots kommuniziert werden kann.

Chatbots für Marketing-Zwecke

Chatbots dienen allerdings nicht nur als virtuelle Berater. Sie können auch genutzt werden, um Kunden proaktiv anzusprechen. So können einem Kunden Beispielsweise beim Besuch eines Onlineshops bestimmte Produkte angepriesen werden. Gibt es die Möglichkeit, auf Kundendaten zuzugreifen, so können Chatbots auch individualisierte Werbung oder Rabatte an die Kunden ausspielen. Die Marketingaktionen sollten dabei natürlich den rechtlichen Bedingungen unterstellt sein (DSGVO-konforme Datennutzung und Speicherung spielt hierbei ebenfalls eine große Rolle).

Integration in andere Systeme

Kunden müssen für Chatbots keine neuen Apps installieren oder bestimmte Webseiten besuchen. In sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder WhatsApp ist eine Integration möglich, die es dem Chatbot erlaubt, über diese Kanäle zu kommunizieren. So wird der Einstieg für Nutzer zusätzlich erleichtert und sie müssen nicht erst bestimmte Dienste installieren oder Webseiten besuchen.

Zugriff auf vorhandene Daten

Viele Unternehmen haben ihre Daten heutzutage bereits digitalisiert. Chatbots können auf vorhandene Systeme zugreifen und Daten für die Kundenkommunikation aus diesen herausziehen. Eine Möglichkeit dabei ist, dass Chatbots auf die FAQ-Bereiche von Firmen zugreifen. Eine andere Möglichkeit wäre die Integration des Chatbots in ein ERP- oder Shop-System, um über den Chatbot an Informationen über Produkte zu gelangen, über den Chatbot einzukaufen oder Reklamationen zu steuern.

Kostentreiber und Fazit

Die Frage „was kostet ein Chatbot?“ lässt sich pauschal nicht beantworten. Einsatzmöglichkeiten und -bereiche sind vielseitig. Kostentreiber sind dabei:

  • Schnittstellen-Programmierung für vorhandene Systeme
  • Komplexität der Konversation des Chatbots
  • Integration in Webseite, Messenger-Dienste oder Sprachassistenten
  • Verschiedene Sprachen
  • Training der Bots

Welcher Chatbot für ein Unternehmen passt, hängt von vielen Faktoren ab. Eine gute und umfangreiche Analyse und Beratung spielen eine sehr große Rolle, um das richtige System zu finden. Die Form und Art des Einsatzes kann vielen Unternehmen helfen, die Kundenbindung und die Leadgenerierung zu steigern.

Möchten Sie eine Beratung oder ein Angebot zum Thema Chatbot? Wir bieten individuelle Lösungen unseres Dialogsystems, angepasst an Ihr Unternehmen mit professioneller Analyse, Beratung und individuellem Design. Kontaktieren Sie uns!

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Dirk Lankenau
Senior Consultant

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