6. Fachkonferenz Online-Marketing & Social Media in Leipzig
Versicherungsforum am 16./17. Februar 2016 in Leipzig.
Versicherungsforum Leipzig
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Fachkonferenz Online-Marketing & Social Media

Versicherungsforum Leipzig 2016

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Am 16. und 17. Februar 2016 habe ich die sechste Auflage der Fachkonferenz „Online-Marketing & Social Media“ besucht – ausgerichtet vom Versicherungsforum Leipzig 2016. Die Teilnahme an den beiden Tage war kostenpflichtig und somit auch die Anzahl der Teilnehmer überschaubar, was sich aber im Nachhinein als sehr positiv herausstellte. Die Teilnehmer waren Entscheider aus Versicherungs- und Finanzunternehmen aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Unternehmenskommunikation. Mit der VGH Hannover und der Öffentlichen Versicherung Braunschweig waren auch Cybay-Kunden im Kreis der Vortragenden vertreten.

Nachdem sich alle Teilnehmer eingefunden hatten, wurde die Konferenz mit der Keynote von Prof. Jürgen Seitz, Professor für Marketing, Medien und Digitale Wirtschaft an der Hochschule der Medien (HDM) Stuttgart, eröffnet. In seinem Vortrag ging Seitz u.a. auf die radikal veränderte Social Media Landschaft ein, in der wir Always on sind und uns vom Suchen zum Entdecken entwickelt haben. Marketing in der Zukunft sei wie Sex. Nur Verlierer bezahlen dafür, so beschreibt es Seitz.

Empfehlungen sind der neue Salestreiber

Danach übernahm Remo Fyda ProvenExpert, Geschäftsführer und Gründer von ProvenExpert das Mikrofon, um seine vier Mythen über Bewertungen klarzustellen. Das Bewertungsvolumen komme von ganz alleine, und das Verhältnis bei positiven zu negativen Erfahrungen sei 7:1. Fyda regte an, dass Unternehmen proaktiv auf ihre Kunden zugehen müssen. Auswertungen hätten ergeben, dass Kunden dann erfahrungsgemäß bis zu 94% positive Bewertungen abgeben. In seinen Kundengesprächen bekommt er zu hören, dass Unternehmen immer noch Angst vor Kontrollverlust haben, weil das Vorurteil herrscht, Kunden würden negativ über sie kommunizieren. Dies konnte Fyda entkräften, denn die Durchschnittsnote bei ProvenExpert liegt bei 4,68 Sternen von 5, die auf Basis von 630.000 analysierten Bewertungen ermittelt wurden. Auch ist sich Fyda sicher: Empfehlungsmarketing ist nicht mehr teuer und zeitaufwändig. Die Zeiten haben sich geändert. Genau hier setzt ProvenExpert an und bietet die passende, sehr intuitive Plattform um Kundenbewertungen einzuholen. Unterstrichen hat dies Anne Jung von den Barmenia Versicherungen durch ihre praxisnahen Aussagen. Wichtig für Jung ist, dass der Kunde nicht bei der Versicherung, sondern vielmehr beim persönlichen Berater versichert ist und es nur wenige Kunden gibt, die dann eine Bewertungsanfrage von einer Versicherung ablehnen würden.

 

Mit BigData und Gamification Kunden binden

Nach der Mittagspause und dem Austausch mit den Ausstellern hieß das nächste Vortragsthema „BigData & BigFun – Wie Gamification und BigData gemeinsam Social Media revolutionieren können“. Klang spannend, war auch spannend. Nur bin ich mir immer noch unsicher, ob wirklich alle Teilnehmer den Aussagen von Prof. Dipl.-Des. Tim Bruysten von der MD.H University of Applied Science aus Düsseldorf folgen konnten. Brysten zeigte auf wie sich erlernte und erprobte BigData- und Gamification-Ansätze mit dem Ziel, die Bindung zum Kunden zu steigern, nutzen lassen. Wer spielt ist konzentriert und daher sollten gerade Versicherungen versuchen, über Spiele Themen wie E-Learning und Weiterbildung anzubieten. Als Best-Practise Beispiel lieferte er eine Weiterbildungs-Plattform von SAP, die anstelle einer reinen E-Learning Plattform die neue Vertriebsplattform als Spiel designt hat, denn wer spielt will gewinnen und sich damit auch verbessern. Kunden wollen Badges und in Deutschland gibt es bereits Gruppen, die für Badges alles tun würden – sogar sterben. Dies als Anspielung auf die Bundeswehr.

Den Start machte Lalenya Jüntschke von der Öffentlichen Versicherung Braunschweig mit der Vorstellung, warum erfolgreiches Content Marketing gut funktioniert. Die Öffentliche hat die Verschmelzung des Corporate Blogs mit dem alten Regio-Blick abgeschlossen. Als Redaktionssystem ist WordPress im Einsatz. Ziele waren unter anderem die Bekanntheit zu steigern, responsive auf mobilen Endgeräten erreichbar zu sein und die Suchmaschinen-Mechanismen für eine bessere Sichtbarkeit zu verwenden.

Verena Reuber, Social Media Managerin bei der R+V Versicherung, stellte ihre Social Media Strategie vor, die alles auf das Blog ausrichtet. Das Ziel, täglich einen Artikel zu veröffentlichen, sei ein machbarer Kraftakt. Ressourcenbedingt wurde Unterstützung durch einen externen Blogger ins Haus geholt. Ebenso war Bestandteil der Strategie, Blog und YouTube möglichst stimmhaft zu verbinden. Somit ist für die R+V Versicherung Social Media ein integrativer Bestandteil der Vertriebsstrategie. In Zukunft wird der Content weiter überarbeitet und die Ableitung von Personas soll vertieft werden: wen interessiert wann was wo und in welcher Form.

Letzter Aufruf für Social Media Land

Den praxisnahen Social Media Exkurs beendete schließlich Sandra Maurer von der VGH Versicherung in Hannover, die neben der Social Media Strategie auch über die interne Vorstellung der neuen Ausrichtung in den verschiedenen sozialen Kanälen erzählte. „Sehr wichtig war die interne Kommunikation, um das Thema Social intern bekannt zu machen, das wir bei der VGH als Reiseland Social Media vorstellten. Dies bestand aus den Ländern Facebook, Twitter und YouTube. Um die Mitarbeiter emotional zu aktivieren, erhielten sie sogar einen Boarding Pass für jedes „Land“.

Die interne Aufklärungsarbeit war sehr wichtig für den Erfolg

Die Social Media Strategie der VGH fokussiert Facebook. Die erste Kampagne behandelte das Thema „Freizeitaktive“ mit bis zu 20 Freizeitthemen, gefolgt von einem ersten Foto-Contest zum Deichbrand-Festival, in dem Karten gewonnen werden konnten, wenn User ein Video zum Thema „Luftgitarre“ hochgeladen hatten. „Die Erfahrung zeigt, dass es dauert, bis die User aktiv werden“, so Maurer. „Die ersten Videos kamen erst nach einigen Tagen und wir mussten lernen, Geduld mitzubringen.“

77% der Vermittler sagen, dass Social Media in der Bestandskundenbetreuung hilft

Als Fazit aus den drei Praxisbeispielen habe ich mitgenommen, dass alle drei Versicherer zunächst Vieles ausprobiert haben, um dann die Dinge zu messen und abschließend anzupassen. Mehr machen.

Den ersten Tag abgerundet haben zwei Workshops zu den Themen „Kundensupport in sozialen Netzen“ und „Traum vom Vertragsabschluss – Welche Ziele lassen sich im Online- und Social Media Marketing wirklich erreichen und wie?“, in die sich die Teilnehmer aufteilen konnten. Durchgeführt von brightOne Consulting und der Werbeboten Media.

Der zweite Konferenztag begann schon früh am Morgen und Prof. Simon Heglich stellte Möglichkeiten zur Manipulation in den sozialen Netzwerken vor. Die Ergebnisse aus den Risiken der Manipulation stellte Heglich unter anderem auch auf seinem Blog dar. Dabei ging es um sogenannten Trolle, die mit bösen Absichten in den sozialen Medien posten und provozieren. Bei den Trollen handelt es sich meistens um FakeUser, sogenannte „Social Bots“. In Deutschland sind dies fast nur Journalisten, Politiker und Wissenschaftler. Obwohl Twitter nicht so bekannt wie Facebook und andere Netzwerke ist, ist Twitter die führende Plattform dafür. Der Grund ist, dass die Analyse deutlich besser an die Rohdaten herankommt.

Ein paar Tage vor Beginn der Versicheurngskonferenz hat Heglich einen eigenen Social Bot gestartet und ist mit den Twitter-Accounts der Teilnehmer und teilnehmenden Versicherungen in Kontakt getreten. Seitens der Accounts gab es keinen, der dies wahrgenommen hat. Das Gegenteilige ist passiert und es ist sogar Kommunikation entstanden. Dies passiert automatisiert durch Ähnlichkeiten, die über einen Algorithmus gesucht werden. In der Fachsprache spricht man von „unsupervised learning“.
Zum Schluß erwähnte Heglich, dass man bereits mit einem Budget von 2.000 Euro Twitter, aber auch Facebook Profile kaufen und dadurch eine ernsthafte Bedrohung erzeugen kann.

NÜRNBERGER Versicherung stellt Facebook Toolbox

Gespannt war ich auf den vorletzten Kundenvortrag von David Tsrouya, Social Media Manager bei der NÜRNBERGER Versicherung, indem Tsrouya die Herausforderungen vorstellt, die der Einsatz von Facebook für Vermittler bedeutet. 2012 wurde bei der Nürnberger Versicherung erkannt, dass Makler dezentral auf eigene Faust aktiv in Facebook wurden. Die Qualität der Postings war schlecht und das Erscheinungsbild entsprach nicht dem Corporate Design. „Social Media im Vertrieb benötigt einen Rahmen: Was, wie und wo?“, so Tsrouya.

Daraufhin wurde seitens des Vorstandes ein Pilotprojekt mit Workshops gestartet. Für die Nürnberger Versicherung war es eine der größten Herausforderungen geeignete Inhalte zu liefern. Parallel dazu wurden ein Social Media Handbuch, Videotutorials und eine Facebook-Gruppe für die verantwortlichen Makler umgesetzt, um weiter an Akzeptanz zu gewinnen. Highlight ist die NÜRNBERGER Facebook Toolbox, bestehend aus einem Einrichtungsassistenten für die eigene Facebook Fanpage, dem NÜRNBERGER CI und Content-Vorlagen.

Seitens der Erfolgsfaktoren für die Vermittler erwähnte David Tsrouya, das die Grundvoraussetzung immer noch Interesse und Engagement sei! Dabei spielen Zeit , Fähigkeiten, Erwartungen, Inspiration und Unterstützung durch die Zentrale der NÜRNBERGER Versicherung eher eine unwichtigere Position.

Im Februar 2016 sind bereits 140 Vermittler der NÜRNBERGER bei Facebook aktiv. Derzeit ist das größte Problem, dass die Nürnberger bisher noch zu langsam agiert, was David Tsrouya in den kommenden Wochen ändern möchte. Die Professionalisierung des Social Media-Marketings des Vermittlers soll in naher Zukunft durch Facebook-Werbung und besseren, eigenen Content voran getrieben werden. Dabei werden auch Empfehlungsportale, Webseite und die Onlineberatung eine immer wichtigere Rolle spielen, so Tsrouya.

Vom Makler- zum Online-Abschluss bei der AGILA

Den undankbarsten Vortragszeitpunkt hatte eindeutig Marco Brandt von der AGILA Haustierversicherung aus Hannover erwischt. Die Agila geht auf den 200.000sten Versicherungskunden zu. In Deutschland kann eine Haustierversicherung bis zu 100 € betragen. Die größte Herausforderung ist die immer stärker werdende Macht der Preisvergleichsportale, die sehr starke Päsenzen in den Suchmaschinen aufgebaut haben. Bei der AGILA gab es die grundlegende Entscheidung, die Spezialprodukte gegenüber den Standardprodukten auf den Prüfstand zu stellen. Am Ende fiel die Entscheidung auf einfach zu vermarktende Standardprodukte, die online beworben und abgeschlossen werden sollen – ganz ohne Makler. Dabei hat sich ein wesentlicher USP der AGILA, dass Kunden bei der Einreichung der Rechnung noch am selben Tag eine Bestätigung des Auszahlungsbetrages erhalten, massiv am Markt durchgesetzt.

Mein Fazit des Versicherungsforum 2016

Online-Marketing und speziell Social Media sind angekommen in der Versicherungsbranche. Das haben die Praxis-Vorträge gezeigt. Aufgefallen waren während des Versicherungsforums gerade die kleineren, oft regionalen Versicherer, die ihre Projekte vorgestellt haben.

  1. Content in der Versicherungsbranche ist (noch immer) King, was am Beispiel der VGH Versicherungen und der Öffentlichen Braunschweig im praktischen Teil eindrucksvoll vorgestellt wurde
  2. Die Vermittler kommen immer mehr in den Fokus und brauchen Unterstützung in Social Media
  3. Es wird langsam praktisch und die Versicherer trauen sich, neue Projekte einfach durchzuführen ohne das Endergebnis vorab zu kennen

Am 14. und 15. Februar 2017 startet die nächste Auflage des Versicherungsforum Leipzig und wir dürfen gespannt sein, welche Themen Online-Marketing und Social Media im nächsten Jahr bewegen werden.

 

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